Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement, wel zo prettig!

SLA, ook wel Service Level Agreement genoemd, is een overeenkomst tussen twee partijen waarin de rechten en plichten van beide partijen staan omschreven. In een SLA wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die worden geleverd. Wij bieden ook SLA-contracten aan, zodat de klant niet voor verrassingen komt te staan. Het gaat hier om technische onderhoudscontracten voor het beheer van je website of webapplicatie.

De SLA is onlosmakelijk verbonden met de tussen opdrachtnemer en opdrachtgever gesloten dienstovereenkomst, waarvan de Algemene Voorwaarden van Opdrachtnemer integraal onderdeel uitmaken. De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever eveneens worden nageleefd.

Momenteel hebben we drie verschillende SLA overeenkomsten:

  • SLA Basic
  • gratis
  • Server 99,9% uptime *
  • Inhoudelijke reactie binnen 5 werkdagen
  • Herstel op basis van beschikbaarheid
  • geen support minuten
  • Geen telefonisch support
  • Dagelijkse backups *
  • Zelf verantwoordelijk voor updates
  • Gratis
  • SLA Business
  • 19,00
  • Server 99,9% uptime *
  • Inhoudelijke reactie binnen 3 werkdagen
  • 48 uur tijd tot herstel
  • geen support minuten
  • Geen telefonisch support
  • Dagelijkse backups *
  • Maandelijkse updates CMS
  • Prijs per maand
  • SLA Business plus
  • 39,00
  • Server 99,9% uptime *
  • Inhoudelijke reactie binnen 1 werkdag
  • 24 uur tijd tot herstel
  • 150 support/beheer minuten per jaar
  • Telefonisch support 9:00-17:00
  • Dagelijkse backups *
  • Maandelijkse updates CMS
  • Prijs per maand
  • SLA Enterprise
  • 79,00
  • Server 99,9% uptime *
  • Inhoudelijke reactie binnen 4 uur
  • 8 uur tijd tot herstel
  • 450 support/beheer minuten per jaar
  • Telefonisch support 9:00-17:00
  • Dagelijkse backups *
  • Maandelijkse updates CMS
  • Prijs per maand

* Niet van toepassing indien hosting bij externe partij is ondergebracht. Eventuele noodzakelijke serverupdates vallen buiten deze garantie.

Waar hebben we het dan over?

We maken afspraken over de beschikbaarheid van onze diensten. Het verschil zit vooral in de tijd waarbinnen we inhoudelijk reageren en een probleem oplossen. Daarnaast zijn er direct support minuten beschikbaar en kunnen we direct voor je aan de slag. Ook verzorgen we structureel maandelijks alle noodzakelijke updates en worden deze door onze professionals geïnstalleerd. Eventueel kunnen wij ook binnen de support minuten content verzorgen, zoekmachine optimalisatie uitvoeren of technisch lastige zaken verzorgen.

Wat zijn de voordelen?

  • We sluiten altijd een contract af voor de periode van 1 jaar waardoor je precies weet waar je aan toe bent
  • Met een SLA contract heb je voorrang bij het inplannen van werkzaamheden en het zoeken naar een oplossing
  • De kwaliteit van de website het het CMS is gewaarborgd
  • Wij kunnen direct content beheer overnemen
  • De niet gebruikte uren blijven onbeperkt geldig
  • Uren worden afgeschreven in blokken van 15 minuten
  • U ontvangt jaarlijks een overzicht van afgeschreven uren

Wat zijn de voorwaarden?

  • Onze kantooruren zijn maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 17:00, alle genoemde uren zijn kantooruren
  • Een calamiteit dient gemeld te worden via ons ticket systeem of ons algemene telefoonnummer
  • Buiten kantooruren dient een calamiteit gemeld te worden via ons ticket systeem
  • Alle werkzaamheden worden uitgevoerd binnen de beschikbare support minuten
  • Indien support uren op zijn, kunnen nieuwe uren worden ingekocht
  • Bugs in de door ons gerealiseerde software zullen wij kosteloos verhelpen
  • Bugs in software van derden zoals externe plugins lossen wij op binnen de overeengekomen SLA
  • Uitgesloten zijn problemen veroorzaakt door een DDoS attack of met transit en/of peering partners
  • Uitgesloten zijn problemen veroorzaakt door onjuist gebruik van het systeem
  • Uitgesloten zijn problemen buiten de invloedssfeer van De Heren Van
  • Alle garanties komen te vervallen indien andere partijen dan De Heren Van het systeem aanvullen of aanpassen
  • SLA is van toepassing op een enkel domein, genoemde prijzen zijn per maand

Lukt het ons niet?

Indien wij het overeengekomen serviceniveau, buiten de afgegeven garanties, niet kunnen bewerkstelligen komt de opdrachtgever in aanmerking voor een vergoeding. De opdrachtgever dient, na een eventuele storing, binnen 14 dagen middels een aangetekend schrijven De Heren Van hierover in kennis te stellen. De vergoeding is maximaal 100 % van de maandelijkse fee voor de SLA en hosting kosten.

contact

De Heren Van
Hoofdstraat 161
3971 KJ Driebergen-Rijsenburg

T 0343 - 520 350
E info@deherenvan.nl